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平安产险山东分公司查勘员: 驰援河南的25天日记

摘要:从7月22日傍晚赶赴郑州支援,到8月15日完成收尾工作离开河南,整整25天,是吴小明和其他8名同事逆行奔赴河南驰援的时间。吴小明是平安产险山东分公司车意理赔部的理赔查勘专家,也是此次驰援河南理赔特战队的队长

从7月22日傍晚赶赴郑州支援,到8月15日完成收尾工作离开河南,整整25天,是吴小明和其他8名同事“逆行”奔赴河南驰援的时间。
吴小明是平安产险山东分公司车意理赔部的理赔查勘专家,也是此次驰援河南“理赔特战队”的队长。8月18日接受记者采访时,是他们返回济南自行隔离的第三天。25天的灾区支援,对团队的每一个人来说,是一次难忘的经历,更是一次全新的成长与蜕变。 
平安产险山东分公司查勘员: 驰援河南的25天日记
火速集结的“特战队”
7月19 号,河南省遭遇极端强降雨,全省多地出现特大暴雨,严重的城市内涝让省会郑州陷入半瘫痪状态,大量的汽车在洪水中被淹,车辆的报案数量短时间内激增。
以平安产险为例,7月20日、21日两天,该公司接到郑州当地车险报案超过2万笔。
千年一遇的暴雨,让这座城市损失惨重。一方有难,八方支援,在众多前往河南进行救援的逆行者中,也不乏保险从业人员。
据了解,针对本次强降雨和台风天气带来的生命财产损失,中国平安第一时间提供救援和理赔服务,搭建前中后台的“平安守护者行动”救援队,全力投入抗灾抢险战役。同时,还抽调全国力量驰援河南,从各分公司协调近百名理赔查勘专家、救援车辆投入到抗灾抢险战役中。
吴小明和其他八名队员,便是这批“逆行者”中最普通却又伟大的身影。“7月21号中午,公司决定成立理赔突击队,前往河南进行救援。”吴小明想都没想就报了名,跟他一起报名的还有省内各地分支机构的查勘理赔专家。分公司发出通知不到三个小时,9人理赔突击队成立,这是一只“大灾理赔特战队”,来自济南、潍坊、临沂、日照等地,平均年龄三十岁左右,“山竹”“利奇马”等大灾救援现场都能看他们的身影,可谓是“身经百战”,7月21日晚上,队员们奔赴济南集合,第二天早上赶到高铁站准备前往郑州,得知列车停运后9个人又火速赶回分公司,开了两辆查勘车奔赴郑州。济南距离郑州近500公里,车程六个小时,一路疾行,车没有停,一行人终于在晚上6点赶到了平安产险河南分公司。 
一天接几百个报案电话
大灾面前,没有人是一座孤岛。对驰援河南的特战队队员们来说,尤其能够体会这句话的含义。7月20日开始的特大暴雨,除了使郑州这座城市内涝严重,新乡市、卫辉市也遭遇严重的洪涝灾害,从全国各地紧急集结的一百多名平安查勘理赔员又如满天星般散开,奔赴河南各处。吴小明和队员们被分配到平安产险郑东新区支公司支援,从7月23日早上开始协助当地分支结构接听报案电话,指引客户简化流程申请理赔,引导救援队对受损车辆进行救援。
吴小明从业十多年来,去过多次大灾理赔现场,有着丰富的灾情处理经验,但是此次的工作量,也超出了他和团队的预料。“从公司接到的报案数量来看,这次造成的损失远超之前几次。”每天早晨8点开始接听报案电话,最早也要到晚上8点才能收工,吴小明和队员平均每人每天接要处理150笔左右车险报案。
除了在电话里告诉客户理赔流程,队员们更注重安抚客户的情绪,吴小明和队员们都十分清楚,对于财产受到损失的客户来说,情绪上的疏导也很最重要。 
按客户意愿完成理赔
到达郑州的第五天,洪水慢慢退去,大部分受损车辆都已经完成出险报案,吴小明和队员们继续留在当地,驻扎在有平安承保车辆的服务站和汽修厂,进行车辆查勘工作,并与修理厂沟通进行理赔。由于受灾车辆太多,各服务站面积有限无法停放,多数服务站都在郊区租用空旷的场地停放车辆。
此时,吴小明和队员们面临第一个大的考验:要从停放了几千辆受损车辆的停车场中,把平安承保的客户车辆搜寻识别出来,贴上专属的“平安橙”标志。将车辆搜寻出来后,定损工作才能进行。每天早上八点到达定损服务点后,吴小明和队员们要一直进行拍照记录,直到天黑看不清楚才能结束。
紧接着,他们面临了另一个考验:高温暴晒。
暴雨过后,郑州迎来闷热暴晒的天气最初队员们都没有防备,经过长时间的烈日暴晒后,很多人身上都开始脱皮,“公司发现这个问题后,给大家配了草帽和防晒冰袖。”
据了解,车辆涉水后根据进水程度分为不同级别,进水情况轻的以清洗修复为主,“如果水位达到工作台左右,车的主要电器、内饰部分被水淹了,就可以确定为全部浸泡了,会给予定全损理赔。”
有一名车险客户报案说车辆受损严重,但在定损之前找人拆开清洗过车辆,原有的水淹痕迹看不到了,这样的情况怎么定损?吴小明根据客户报案地点,确定了水源高度,又通过现场查勘,以及清洗车辆前客,最终按照全损进行理赔。
特事特办,一切以客户需求为中心是吴小明为代表的平安人应对河南暴雨理赔的基本原则,“基本由客户自主选择合适的理赔模式,按照客户心意完成理赔全过程。”
从“7.20”暴雨灾害后参与支援,至8月15日收尾工作结束,吴小明和队员平均每人参与查勘定损受灾车辆三四百辆。大灾面前,人是渺小的,但因为有吴小明这些勇敢逆行的“平安守护者”,让人们在灾难过后,能感受到无私奉献的温暖,更感受到坚忍的力量。