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平安95511服务升级 助力老年人跨越“数字鸿沟”

摘要:4月29日晚,平安95511客服热线完成服务升级,针对60岁以上的老年客群,开启绿色通道,直接接通人工客服,解决老年客群运用智能技术困难的痛点。

4月29日晚,平安95511客服热线完成服务升级,针对60岁以上的老年客群,开启绿色通道,直接接通人工客服,解决老年客群运用智能技术困难的痛点。目前,该项暖心服务已覆盖平安旗下产险、寿险、银行、证券等业务,直通人工客服的绿色通道,日均助力近7000位老年客户跨越“数字鸿沟”。
平安95511服务升级 助力老年人跨越“数字鸿沟”
一键人工破解老年客群痛点
得益于人工智能等技术的迅猛发展,智能客服如今成为行业常态,与此同时老年人运用智能技术难的问题也逐渐显现。
在客户声音调研中,平安95511客服中心专项研究了15.3万老年客户心声,其中有2.3万客户反映了老年客群“进线难”“听不懂”“太复杂”等痛点。
为帮助老年人融入智能社会,平安金服以平安95511客服热线为平台,推出“一键人工”服务,通过来电号码精准识别60岁以上客群,为老年客群跳过智能交互环节,开启绿色通道直接接通人工客服。
4月30日一早,四川的王先生率先体验到绿色通道服务,他想要查询保单分红情况,致电95511后直接接通人工客服,核实保单信息后,人工客服就为他查询好了信息,整个服务过程十分简便,前后也仅花费不到1分钟。
始于客户提升金融服务温度
3月29日,银保监会印发通知,要求银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难。平安金服积极响应,落实“五心的平安,有温度的金融”专项行动,以“始于客户”作为行为标准,想客户所想,提升服务温度。
在“一键人工”之外,平安95511客服热线还推出“服务专团”“服务+1”等举措,针对老年客群升级服务体系,提供更为简便的服务流程。
一方面,平安金服基于对老年客群的专项研究,成立服务专团,通过建立老年业务专案培训,制定老年客群“亲、柔、慢”的沟通话术标准,上线老年人APP使用问答知识库,切实从老年人的角度出发,升级个性化服务体系。
另一方面,95511客服热线还推出“服务+1”行动,在受理完客户需求之后,主动挖掘老年客群的潜在服务需求,为老年客群提供全方位、一站式的服务。“服务+1”还包含子女代办、呼损预约等内容,可最大程度方便老年人足不出户办理金融保险需求。
平安金服董事长兼CEO卢跃表示,把复杂的事情留给自己,把简单便捷的体验带给客户,是平安95511客服始终坚持的方向,95511客服将持续倾听客户声音,挖掘客户需求和痛点,不断优化升级,为2.18亿平安客户打造“有温度的金融”服务体验。